安东尼正在努力与真人沟通（图片：盖蒂图片社）
随着企业转向AI驱动的全方位服务，当我们需要帮助时，越来越难以与真人对话。
来自伦敦的《地铁报》读者安东尼就是无数对此感到沮丧的人之一——尤其是在最近与亚马逊的纠纷之后。
他正在通过亚马逊客服机器人的循环中挣扎，试图解决退货问题，无论他多么努力，都无法联系到真人。
在本周的“金钱问题”栏目中，个人财务记者、消费者权益倡导者萨拉·戴维森提供了打破僵局的建议。
提交你的《地铁报》金钱问题
如果你有希望萨拉调查的金钱问题，请填写此在线表格或发送邮件至sarah.davidson@metro.co.uk，尽可能详细说明你的处境。
无论问题大小，所有提交内容都将受到严格保密。
问题...
我的问题在某些方面看似微小，但我相信它隐藏了我们普通人面临的巨大困难。我最近在亚马逊订购了一件商品，但交货日期比预计晚了四天，当我打开包装时，发现商品尺码不对。
我尽可能按照亚马逊提供的指示申请退款，并使用亚马逊提供的标签寄回商品。但如今卖家却表示他们并未收到退货。
我尝试联系亚马逊，却要么被屏蔽，要么只能与亚马逊机器人沟通，后者声称已结束我的退款请求。我写了投诉信，但找不到寄送方式——亚马逊似乎只提供70字限制的聊天窗口。
我觉得他们千方百计阻碍投诉，我已束手无策。我认为公众应该了解这种情况——我相信我并非唯一遭遇此问题的人。
我想知道这种情况发生的频率，以及有多少人因此受损。
你是否曾与在线客服机器人有过艰难的沟通经历？分享你的体验！立即评论。
建议...
亲爱的安东尼，
感谢你的来信——正如你说的，这种经历绝非个例。
你告诉我涉事商品价值11英镑，这对某些人来说或许不算什么，但对需要精打细算应对账单和生活成本的人来说，这笔钱很重要。
更进一步说，假设有1000人因此每人损失11英镑，那就是1.1万英镑未能退还给消费者——绝非小数目。如今想象这个数字——去年亚马逊仅在英国就为Prime会员完成了超过10亿件商品的当日或次日送达。即使仅有万分之一的顾客无法为错误或故障商品获得退款，我们谈论的也将是数百万英镑。
《地铁报》通过新闻办公室代表你联系了亚马逊，在此案例中，我们已为你争取到全额退款，将在五个工作日内到账。
我们还要求亚马逊解释你如何自行解决此事，以及此类问题在其他客户中发生的频率，但未获任何回应。
尽管此案例最终得到了解决，但仍然引人深思：其他顾客该怎么办？不应该是全国性报纸出面为你解决问题才对。遗憾的是，我们如今面对的正是这种无奈现状。
你确实拥有权益，且有简单方法可保护自己。请遵循以下通用指南：
你可以做什么？
使用信用卡支付。
在英国，你受《消费者信贷法》第75条保护。这意味着如果你在信用卡上购买价值超过100英镑且低于3万英镑的商品，若商品出问题，你可以向发卡行申请退款，而不是追讨零售商。发卡行随后将自行向零售商追讨。
使用“贷记退款”。
如果你使用借记卡、信用卡或预付卡支付，而零售商拒绝退款，你可以联系银行要求撤销交易。你需要证明你未收到商品、商品存在故障或与订单不符，并且你已尝试自行向零售商申请退款。
Visa和美国运通持卡人可退回任何金额，Mastercard用户则需要至少消费10英镑才可使用此功能。
正式投诉。
如果你对商品不满或无法获得退款，应直接向零售商提交正式投诉。有时这会促使客服投诉团队处理退款。
越级投诉。
如果你已向零售商投诉但未获进展，可以向 Trading Standards 提交争议。
寻求帮助。
如果你难以应对官僚程序，可以联系 Citizens Advice（英格兰和威尔士地区电话：0808 223 1133；苏格兰地区电话：0808 164 6000）寻求帮助。
你何时有权获得退款？
若收到故障商品、商品与描述或质量不符，你有权在30天内退货并获得全额退款。
零售商可以选择更换商品或按购买金额打折，而不是退款。但如果他们如此处理后你仍不满意，他们必须全额退款。
退款规则也适用于购买服务或数字内容，例如流媒体服务。
如果你只是改变主意想要退货，零售商将提供代金券而非现金退款。
萨拉·戴维森是获奖的财经编辑，同时也是WPB研究主管。
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希望本篇文章《被亚马逊客服机器人困住怎么办？退款难的解决方案》能对你有所帮助！
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